客戶滿意度風(fēng)靡一時(shí)。有數(shù)十本關(guān)于該主題的書(shū)籍和整個(gè)咨詢(xún)實(shí)踐致力于幫助公司找到提高客戶滿意度的方法。學(xué)術(shù)期刊上充斥著試圖仔細(xì)分析滿意度的決定因素并定義其前因和后果的論文。公司任命人員擔(dān)任首席滿意度官和客戶滿意度總監(jiān)等職位。商業(yè)中很少有概念像滿足客戶的需要一樣神圣。但是，客戶滿意度對(duì)企業(yè)真正有什么作用？企業(yè)形象設(shè)計(jì)vi設(shè)計(jì)公司有些不同的見(jiàn)解。
當(dāng)然，真正不滿意的客戶將來(lái)不太可能與公司開(kāi)展業(yè)務(wù)。在極端情況下，不滿意的客戶可能會(huì)成為破壞企業(yè)聲譽(yù)的恐怖分子，轉(zhuǎn)移員工的注意力，從更有成效的追求中轉(zhuǎn)移，甚至造成人身傷害。這些都是確保最低水平的客戶滿意度或決定不與您無(wú)法滿足的客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)的充分理由，但真正的客戶滿意度會(huì)給企業(yè)帶來(lái)什么回報(bào)？在一次又一次的研究中得到證明的答案并不多。
滿意的客戶會(huì)考慮再次與公司開(kāi)展業(yè)務(wù)。而已。
雖然未能滿足客戶可能會(huì)導(dǎo)致失去該客戶，但滿意度僅意味著客戶在下次購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)考慮公司的產(chǎn)品或服務(wù)，以及其他被認(rèn)為令人滿意的替代品。真的沒(méi)有什么可以區(qū)分滿足預(yù)期的產(chǎn)品。因此，滿意的客戶會(huì)購(gòu)買(mǎi)另一種不同的“令人滿意的”產(chǎn)品，這些產(chǎn)品正在銷(xiāo)售中，方便獲得，或者是“新的”并承諾會(huì)更好。
但是那些超出預(yù)期的客戶呢？超出預(yù)期是否會(huì)給公司帶來(lái)積極的結(jié)果？這不就是為什么公司要衡量并試圖最大化滿意度調(diào)查中的“頂盒”，即在五點(diǎn)量表上給公司打“4”或“5”的客戶數(shù)量嗎？不幸的是，企業(yè)形象設(shè)計(jì)vi設(shè)計(jì)公司研究表明，五點(diǎn)滿意度量表中的“4”僅僅是“滿意”。接近等級(jí)的頂端并不重要，“非常滿意”這樣的標(biāo)簽也沒(méi)有多大意義。獲得“4 分”的公司或產(chǎn)品可能看起來(lái)提供了很高的滿意度，但這并不是消費(fèi)者使用此類(lèi)量表的方式。五分制的“4”不是慶祝或自滿的理由。
對(duì)客戶滿意度局限性的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生了一個(gè)新的詞匯和一套衡量標(biāo)準(zhǔn)，從“客戶滿意”到“推薦意愿”?！?有人呼吁公司創(chuàng)造“狂熱的粉絲”，這是一本關(guān)于客戶服務(wù)的暢銷(xiāo)書(shū)的標(biāo)題。一些公司能夠做到這一點(diǎn)——我想到了蘋(píng)果。但大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)在客戶生活中過(guò)于平凡和微不足道，無(wú)法產(chǎn)生“愉悅”。
現(xiàn)實(shí)情況是，大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)令人失望的可能性要大于令人愉悅的可能性。
這是否意味著公司應(yīng)該放棄對(duì)客戶滿意度的追求？不。讓客戶滿意很重要，但同樣重要的是要認(rèn)識(shí)到僅靠滿意不會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)的客戶。公司需要開(kāi)發(fā)和推廣其他理由，讓消費(fèi)者選擇其他令人滿意的產(chǎn)品而不是其他“令人滿意的”產(chǎn)品。這些原因可能包括獨(dú)特的功能、對(duì)特定利益或使用場(chǎng)合的認(rèn)同、新事物或只是高度的舒適和信任。這是不斷改進(jìn)和創(chuàng)新的原因。品牌和忠實(shí)客戶是公司的重要資產(chǎn)，但與其他資產(chǎn)一樣，它們必須得到積極管理。
不犯錯(cuò)誤。滿意度很重要，但它不能替代創(chuàng)新、差異化和戰(zhàn)略行動(dòng)。有人告訴我，我的曾祖父有一匹馬，他很滿意，甚至很高興。但他還是買(mǎi)了一輛汽車(chē)。
企業(yè)形象設(shè)計(jì)vi設(shè)計(jì)公司與品牌戰(zhàn)略?xún)?nèi)幕人士聯(lián)系。他還是《營(yíng)銷(xiāo)雜志》的前編輯和《營(yíng)銷(xiāo)決策的財(cái)務(wù)維度》一書(shū)的作者。
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